Gestionando Cambios Transformativos: Facilitando la Adopción de Agentes IA en tu Organización

La reacción de un miembro del equipo que se ve amenazado por la llegada de Agentes IA quizá sea, desde su perspectiva, algo racional y justificado. Es importante manejar estas situaciones de manera estratégica y con empatía para convertir a un posible saboteador, en un poderoso aliado.

Durante momentos de cambios transformativos, como lo es el adoptar tecnologías de IA dentro de una organización, nosotros proponemos una herramienta neurolingüística muy potente que ha ayudado a que muchos de nuestros clientes logren navegar estos cambios de una manera eficiente, exitosa y empática - esta herramienta se llama el “Modelo Interpersonal SCARF”.

¿Qué es el modelo Interpersonal SCARF?

SCARF (por sus siglas en inglés), es un modelo neurolingüístico creado en el 2008 por el experto en liderazgo David Rock. Este modelo propone que el cerebro humano trata las amenazas y recompensas sociales con la misma intensidad que las amenazas y recompensas físicas.

El modelo propone 5 dominios sociales a los que nuestro cerebro reacciona ante situaciones percibidas como recompensa o amenaza:

Status/Estatus Certainty/Certidumbre Autonomy/Autonomía Relations/Relaciones Fairness/Justicia.

Al comprender estos factores, se pueden minimizar las situaciones amenazantes y crear un entorno que fomente el compromiso, la colaboración y la confianza. Este modelo fue concebido para ofrecer una forma sencilla para que las personas, especialmente los líderes, comprendan los impulsores del comportamiento social humano y puedan influir en los demás de manera más efectiva.

Los 5 Pilares de SCARF

El acrónimo SCARF representa los cinco pilares o dominios de la experiencia social que pueden desencadenar una fuerte respuesta de amenaza o recompensa:

1. Estatus (Status): Nuestro sentido de importancia y relevancia en relación con los demás. Una amenaza puede ser provocada por una crítica o por ser ignorado, mientras que una recompensa proviene del elogio y el reconocimiento.

2. Certidumbre (Certainty): Nuestra capacidad para predecir lo que sucederá en el futuro. La ambigüedad y la incertidumbre se perciben como amenazas, mientras que una comunicación clara y expectativas predecibles son gratificantes.

3. Autonomía (Autonomy): Nuestra sensación de control sobre los acontecimientos. La microgestión es una amenaza significativa para la autonomía, mientras que tener el poder de tomar decisiones aumenta el compromiso y se considera una recompensa.

4. Relaciones (Relatedness): El sentimiento de seguridad y conexión con los demás; el sentido de pertenencia a un grupo o "tribu". Ser excluido o tratado como un extraño es una amenaza, mientras que la confianza y la pertenencia son recompensas poderosas.

5. Justicia (Fairness): La percepción de intercambios justos y equitativos entre las personas. Las situaciones injustas desencadenan una fuerte respuesta emocional de amenaza, mientras que la transparencia y el trato equitativo construyen seguridad y confianza.

 Escenarios Donde SCARF es Más Útil

• Liderazgo y Gestión: Los gerentes pueden usar el modelo para dar feedback, delegar tareas y motivar a sus equipos de manera más efectiva, asegurándose de no activar accidentalmente respuestas de amenaza.

• Gestión del Cambio: Cuando organizaciones atraviesan cambios significativos (como una reestructuración, fusión o la adopción de nueva tecnología), los empleados a menudo sienten altos niveles de amenaza en la Certidumbre, Autonomía y Relaciones. Los líderes pueden usar SCARF para anticipar y mitigar estas amenazas comunicándose con claridad, involucrando a los empleados en las decisiones y reforzando las conexiones del equipo.

• Resolución de Conflictos: El modelo ayuda a desescalar conflictos al identificar qué dominios sociales están siendo amenazados. Por ejemplo, un conflicto podría surgir porque una persona siente que su estatus está siendo socavado o que una situación es fundamentalmente injusta. Abordar estas causas subyacentes puede llevar a una resolución más productiva.

• Colaboración en Equipo y Seguridad Psicológica: SCARF proporciona un plan para crear un entorno de seguridad psicológica donde los miembros del equipo se sientan seguros para tomar riesgos, ser vulnerables y colaborar abiertamente. Al recompensar activamente los cinco dominios, los líderes pueden construir una cultura de equipo más resiliente, creativa y de alto rendimiento.

¿Cómo Implementar el Modelo SCARF en tu Organizacion durante un Proceso de Gestión de Cambios?

Esta es una guía paso a paso sobre cómo abordar conversaciones con ejecutiv@s y miembros del equipo que posiblemente se puedan llegar a sentir amenzad@s por la llegada de Agentes IA, utilizando el modelo SCARF como punto de partida.

Paso 1: Comprender la Amenaza desde la Perspectiva del Director

Antes de hablar con el Director, comprende profundamente por qué es un "bloqueador". Su resistencia no se trata solo de la tecnología; se trata de una amenaza percibida a su identidad, su equipo y su posición profesional.

• Amenaza a su Estatus (Status): Su título es "Director del Call Center". Si el call center disminuye, también lo hace su estatus. Se arriesga a pasar de gestionar un equipo grande a supervisar a unas pocas personas y un software.

• Amenaza a su Certidumbre (Certainty): Se enfrenta a un futuro completamente desconocido. No sabe cuál será su rol, cómo será su equipo o cómo funcionará este nuevo sistema. Los humanos anhelan la certidumbre, y tú estás introduciendo una enorme cantidad de incertidumbre.

• Amenaza a su Autonomía (Autonomy): Es probable que este cambio le esté ocurriendo a él, no con él. Ha perdido el control sobre su dominio. Las personas tienen una profunda necesidad de autonomía, y la falta de ella puede desencadenar una fuerte respuesta de amenaza.

• Amenaza a sus Relaciones (Relatedness): Siente un sentido de lealtad y conexión con su equipo de agentes humanos. A sus ojos, eres un extraño que amenaza a su "tribu". Está protegiendo a su gente.

• Amenaza a su concepto de “Justicia” (Fairness): Siente que es fundamentalmente injusto que empleados leales y trabajadores puedan ser reemplazados por un algoritmo.

Paso 2: La Conversación Estratégica - Convertir a un Bloqueador en un Aliado

Aquí tienes un plan de acción para tu conversación, estructurado en torno a abordar las amenazas del modelo SCARF y convertirlas en oportunidades de colaboración.

1. Reconoce y Valida sus Preocupaciones (Abordar Relaciones y Justicia)

No empieces hablando de la tecnología. Empieza hablando de ellos.

• Inicia con Empatía: "Quería hablar contigo específicamente porque sé que esta transición genera muchas preguntas, especialmente para ti y tu equipo. Solo puedo imaginar las preocupaciones que surgen al introducir la IA en una operación tan bien gestionada como la tuya. Si estuviera en tu lugar, me haría preguntas difíciles sobre lo que esto significa para mi gente y mi rol".

• Escucha más de lo que Hablas: Haz preguntas abiertas como: "¿Cuáles son tus mayores preocupaciones en este momento?" o "¿Qué ha estado diciendo tu equipo?". Deja que el Director exprese todos sus miedos y frustraciones. No interrumpas ni ofrezcas soluciones de inmediato. Solo escucha y toma notas. Este acto de escuchar construye una conexión (Relatedness) y demuestra que respetas su posición.

2. Reencuadra la Narrativa: De "Reemplazo" a "Evolución" (Abordar Estatus y Certidumbre)

Tu trabajo más importante es cambiar la historia de una de pérdida a una de oportunidad.

• Eleva su Rol: "No vemos esto como un reemplazo de tu call center. Lo vemos como una evolución hacia un centro de experiencia del cliente más potente y basado en datos. Y, francamente, este tipo de proyecto solo tiene éxito cuando lo lidera alguien que entiende profundamente el servicio al cliente. Nosotros no tenemos esa experiencia; tú sí. Vemos tu rol como más crítico que nunca, no menos".

• Introduce una Visión Nueva y Elevada: Pinta un cuadro del futuro donde el Director está a cargo de una operación más sofisticada. En lugar de gestionar a personas que responden preguntas repetitivas, estará gestionando un sistema que:

  • Se encarga de las tareas "aburridas", liberando a los humanos para interacciones de alto valor.

  • Proporciona datos e información increíbles sobre las necesidades de los clientes.

  • Permite que sus mejores agentes se conviertan en "súper agentes" que manejan los problemas de clientes más complejos, interesantes y rentables.

• Crea un Nuevo Título/Rol: Sugiere un nuevo título más prestigioso. Por ejemplo: "Vemos que tu rol evoluciona hacia algo como 'Director de Interacción con el Cliente Potenciada por IA' o 'Director de Estrategia de Experiencia del Cliente'. Estarías a la vanguardia de esta transformación". Esto aborda directamente la amenaza al Estatus.

3. Dale el Control (Abordar Autonomía y Certidumbre)

Una persona con una sensación de control ya no es una víctima. Convierte al Director en un co-creador de esta nueva realidad.

• Conviértelo en el Experto en la Materia: "Tú conoces a tus clientes y a tus agentes mejor que nadie. Te necesitamos para que nos ayudes a diseñar este sistema. Queremos que estés al mando en las decisiones clave".

• Delega Decisiones Clave: Pide su liderazgo en cuestiones críticas. Esto no es solo para aparentar; su opinión es genuinamente valiosa.

  • "¿Qué tipos de llamadas deberíamos automatizar primero? ¿Cuáles deberían quedar siempre en manos de un humano?"

  • "¿Cómo debería la IA escalar una conversación a uno de tus agentes? ¿Cómo debería ser esa transferencia?"

  • "Tienes algunos agentes fantásticos. ¿Quién de tu equipo crees que sería excelente para ayudarnos a 'entrenar' la IA o para ser uno de nuestros primeros 'súper agentes'?"

• Dale la Propiedad de la Parte "Humana": Enmárcalo de manera que él siga siendo el dueño del dominio humano. "La IA es solo una herramienta. Tu equipo seguirá siendo el corazón de nuestro servicio al cliente. Estarás a cargo de un equipo más pequeño y de élite de especialistas".

4. Enfócate en "Qué Ganan Ellos y su Equipo" (Abordar Justicia)

Muéstrales un camino a seguir para su gente.

• El Concepto de "Súper Agente": "El objetivo aquí no es eliminar a tu mejor gente; es promoverla. Queremos tomar a tus mejores agentes, los que son excelentes en ventas o en la resolución de problemas complejos, y sacarlos de las llamadas repetitivas. Solo manejarán las escaladas más interesantes y desafiantes, lo que hará que sus trabajos sean más satisfactorios y valiosos".

• Nuevas Rutas Profesionales: "Necesitaremos personas para gestionar, monitorear y mejorar la IA. Algunos de tus agentes actuales podrían ser re-entrenados para convertirse en 'entrenadores de IA', 'analistas de conversación' o 'gestores del viaje del cliente'. Estas son habilidades muy valiosas para el futuro".

• Sé Honesto sobre las Reducciones: Si la pérdida de empleos es inevitable, sé directo pero compasivo. Enmárcalo como una realidad empresarial y enfócate en cómo la empresa tratará a los empleados afectados con justicia (indemnización, servicios de recolocación, etc.). El Director respetará tu honestidad más que las falsas promesas.

Paso 3: El Plan de Acción - Solidificar la Alianza

Termina la conversación con un plan claro y colaborativo.

1. Co-crear una carta de principios: "Trabajemos juntos en un breve documento que describa nuestros objetivos para este proyecto, incluyendo nuestros compromisos con tu equipo y tu rol central en su liderazgo".

2. Establecer un comité directivo: "Me gustaría formar un pequeño comité para supervisar esta implementación, y quiero que tú lo presidas".

3. Identificar un grupo piloto: "¿Podrías ayudarme a identificar un pequeño grupo de confianza de tus agentes para que trabajen con nosotros en un programa piloto? Pueden darnos su opinión y ayudarnos a hacerlo bien".

Al implementar este modelo, estás convirtiendo de manera sistemática cada una de las posibles “amenazas” en oportunidades de colaboración - transformando a los miembros del equipo que se puedan sentir amenazados por la llegada de Agentes IA, en líderes activos  y emocionados por un futuro nuevo y más eficiente. 

No solo los estás haciendo ver el valor de tener el apoyo de herramientas IA increíblemente poderosas, sino que les estás ofreciendo la oportunidad de participar de manera activa en esta gran evolución que está experimentando tu organización.